Bir mağaza ya da alışveriş merkezi düşünün, kapısında: “Bütün Müşterilerimiz Potansiyel Hırsızdır!” yazıyor.
Böyle bir işyerinin müşterisi olmak ister miydiniz?
2008 yılında, merkezi New York’ta bulunan bir mağazalar zincirine stratejik danışmanlık yapmak üzere ilk toplantıma gitmiştim. Mağaza girişinde, çanta ya da poşetlerinizi girişte bırakıp bir numara almanızı isteyen 18-19 yaşında bir çocuk karşıladı beni. Israrla elimdeki laptop çantasını almak istiyordu.
Ben, sıradan bir müşteri gibi davranıp, çantamı veremeyeceğimi söylediğimde, bana mağazaya giremeyeceğimi söyledi.
Daha sonra durumu açıklayıp, toplantı için mağazanın üst katında bulunan ofise geçtim ve tahmin edersiniz ki toplantıda ilk konu kapıda çantaların alınması oldu.
Şirket sahibi, tam esnaf mantığı ile düşünen, 4. nesil mağazacı abimiz ısrarla bu uygulamanın doğru olduğunu, hırsızlık yapmayacak birinin gocunmadan çantasını bırakması gerektiğini söyledi.
Ben de ona, “Peki müşterileriniz de böyle mi düşünüyor acaba?” diye sordum.
Kendisi bana bir danışman olarak, kapıda çantaların ve poşetlerin alınmamasının şirket açısından daha avantajlı olduğunu rakamlarla ispatlamamı istedi.
Ben de ona, böyle bir çalışma için yapabileceğimiz şeyleri anlattıktan sonra, aslında burdaki fırsat maliyetini 100% ölçmemizin imkansız olduğunu anlattım.
Uluslararası birçok mağazalar zincirinde yapılan hırsızlık bir maliyet olarak bilançoya yansır. Ancak bu, her müşteriye sen potansiyel hırsızsın demeyi gerektirmez.
Bu sadece bir örnek. İçinde ürün olan her işte hırsızlık olabilir. Yaptığınız iş ne olursa olsun, önemli olan bunu iş modelinize nasıl yansıtacağınız.
Burda önemli olan, fırsat maliyetini göz önünde tutarak, müşteri memnuniyetini nasıl arttırırız sorusuna odaklanmak.
Varsayımlarla birçok radikal karar verebilirsiniz, ya da her şeyi ölçmeye çalışabilirsiniz.
Ancak konu müşteri memnuniyeti ve şirket kültürü olduğunda, her şeyin ölçümlenemez olduğunu anlamalısınız.
Fark yaratıp, en mükemmeli sunmak için, müşterilerinize potansiyel hırsız gibi davranmaktansa, bazen, kısa vadede size bir maliyet yüklese de, onlara güvendiğinizi hissettirmelisiniz…
Ahmet Kırtok
