Sizlere facebook’ta ‘Psikoloji ve Psikiyatri’ sayfasından bir hikayeyi paylaşacağım. Müşteriye ilişkilerinde doğru hizmet ve hizmetin kalitesini anlatan çok çarpıcı bir örnek. Tüm kurumlar müşteri ilişkilerini önemsemek ve başrole koymak zorundadırlar. Çünkü müşteriler o kurumun yaşam kaynağıdır ve ona karşı bazı sorumlulukları vardır. Kurumun aldığı her karar doğrudan müşteri ilişkilerini etkiler.
Müşteriye ilişkilerinde hizmet götüren kişilerin davranışları da buna eklendiğinde durum daha da hassasiyet kazanır. Hizmet verenler, hizmetlerini müşterinin duygularını önemseyecek şekilde elde tutmaya çalışmalı. Aşağıda anlatılan hikayede bu duruma dikkat çekiyor. Müşteriye yapılan özel hareketler asla unutulmaz ve kendilerini özel hissetmelerini sağlar. Yeterki müşterinizin duygularını önemseyin. Davranışlarınız mutlaka kendilerini iyi hissetmelerini sağlayacaktır.
Bu durum o müşterileri kalıcı müşteri yapar. Tüm kurumların amacı da bu değil mi?
Eğer ince düşünülür ve anında aksiyon alınırsa, hiçte zor değil…..
BU OLAY 14 EKİM 1998 DE KITALAR ARASI BİR UÇUŞ ESNASINDA GERÇEKLEŞMİŞTİR.
“Bir kadın, uçakta zenci bir adamın yanında oturuyordu. Durumdan rahatsızlığını belli edercesine, hostesten başka bir yer bulmasını istedi, zira öylesine antipatik birinin yanında oturamazdı. Hostes, tüm uçağın dolu olduğunu fakat birinci sınıfta yer olup olmadığına bakacağını söyledi.
Diğer yolcular şaşkınlık ve tiksintiyle olayı izliyorlardı, bu kadının sadece terbiyesizliğine değil, bir de birinci sınıfta yolculuğu devam edeceğine şahit oluyorlardı. Zavallı adamcağız çok kötü bir durumda olmasına rağmen cevap vermemeyi tercih etti. Bu yüksek tansiyondaki durumda kadın, birinci sınıfta ve o adamdan uzak uça bileceğinden tatmin olmuş, hostesin dönmesini bekliyordu.
Birkaç dakika sonra geri gelen hostes, kadına:
“Çok özür dilerim geciktim.Birinci sınıfta bir yer buldum… Bu yeri bulmak biraz zamanımı aldı, sonra yer değişikliği için pilottan izin almam gerekiyordu. ‘Hiç kimse sorun yaratan bir diğerinin yanında oturmak mecburiyetinde tutulamaz’ dedi ve bu izni verdi.”
Diğer yolcular kulaklarına inanamıyorlardı, bu esnada kadın da bir zafer kazanmış gibi yerinden kalkmaya hazırlandı. Aynı anda hostes, oturmakta olan zenciye dönerek:
“Beyefendi, sizi uçağın birinci sınıfındaki yeni yerinize götürmem için beni takip eder misiniz lütfen? Seyahat firmamız adına kaptan pilotumuz sizden böyle nahoş bir olay yaratan kimsenin yanında oturmak mecburiyetinde bırakıldığınız için çok özür diliyor.”
Tüm yolcular hep birlikte, bu olayı iyi bir biçimde sonuçlandıran uçak personelini alkışlayarak tebrik ettiler.
O yıl, kaptan pilot ve hostes uçaktaki davranışlarından dolayı ödüllendirildiler. Aşağıdaki mesaj, tüm ofislere personelin görebileceği bir biçimde iletildi:
“İNSANLAR ONLARA NE SÖYLEDİĞİNİZİ UNUTABİLİRLER. İNSANLAR ONLARA NE YAPTIĞINIZI DA UNUTABİLİRLER. AMA İNSANLAR, ONLARA KENDİLERİNİ NASIL HİSSETTİRDİĞİNİZ ASLA UNUTMAZLAR..
